Pengaruh Infrastruktur, Suprastruktur dan Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa yang Dimediasi oleh Kinerja Operasioanl Pelabuhan Malundung Tarakan Provinsi Kalimantan Utara

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh infrastruktur pelabuhan, suprastruktur pelabuhan, dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pengguna jasa, dengan kinerja operasional sebagai variabel mediasi pada Pelabuhan Malundung Tarakan, Provinsi Kalimantan Utara. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 230 pengguna jasa yang dipilih secara purposive sampling berdasarkan keterlibatan langsung mereka dalam aktivitas kepelabuhanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa infrastruktur, suprastruktur, dan sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja operasional. Selain itu, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pengguna jasa. Kinerja operasional terbukti mampu memediasi secara signifikan pengaruh ketiga variabel independen terhadap kepuasan pengguna jasa. Suprastruktur pelabuhan dan sumber daya manusia memiliki pengaruh dominan dalam meningkatkan kinerja dan kepuasan pengguna. Implikasi dari penelitian ini menegaskan pentingnya investasi berkelanjutan pada pengembangan fasilitas pelabuhan dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia untuk mendorong efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi strategis bagi pengelola pelabuhan dalam merumuskan kebijakan peningkatan layanan.