Pengembangan Aplikasi SERVQUAL Berbasis Web untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan UMKM Kuliner

Perkembangan teknologi digital mendorong UMKM kuliner untuk meningkatkan kualitas layanan secara terukur dan sistematis. Namun, proses evaluasi layanan pada sebagian besar UMKM masih dilakukan secara manual sehingga kurang efektif dalam mendukung pengambilan keputusan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan aplikasi penilaian kualitas layanan berbasis web menggunakan metode SERVQUAL. Pengembangan sistem menggunakan metode Systems Development Life Cycle (SDLC) model Waterfall yang meliputi analisis kebutuhan, desain sistem, implementasi, dan pengujian. Aplikasi dirancang untuk mengelola data kuesioner dan menghasilkan laporan evaluasi layanan berbasis gap analysis secara otomatis. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi layanan memiliki nilai gap negatif sehingga diperlukan prioritas perbaikan pada aspek fasilitas fisik dan kecepatan pelayanan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Pengujian Black Box Testing menunjukkan seluruh fungsi sistem berjalan sesuai kebutuhan pengguna. Sistem yang dikembangkan membantu pelaku UMKM melakukan evaluasi layanan secara lebih efektif dan berbasis data guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing usaha.