Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Gojek

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Gojek. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling, data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 138 responden dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek.